Avaliação tem como objetivo aprimorar o atendimento e melhorar a experiência do usuário no acesso aos serviços públicos.
Os contribuintes que utilizam os serviços digitais da Receita Federal, por meio da plataforma Gov.br, podem avaliar o atendimento prestado pelo governo federal.
O módulo de avaliação da plataforma é uma iniciativa criada pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia, em parceria com a Secretaria Especial da Receita Federal.
A ideia é que esses feedbacks contribuam para o aprimoramento do atendimento ao cidadão e a melhoria da experiência do usuário no acesso aos serviços públicos.
Os serviços da Receita podem ser avaliados pelo computador ou dispositivos móveis. Entre eles estão:
-Declaração e a consulta à restituição do Imposto de Renda;
Obtenção de cópia de rendimentos informados por fontes pagadoras;
Consulta a pagamentos de tributos da União, dívidas e pendências;
Consulta e emissão de certidões de regularidade fiscal;
Declaração de bens para viagem ao exterior.
Até o momento, o serviço digital que teve mais avaliações é a declaração do Imposto de Renda, com mais de 3,2 milhões de formulários respondidos e 4,3 pontos de média de satisfação dos usuários.
Com média acima de 4 pontos, também estão os serviços de consultas à restituição do Imposto de Renda, dívidas e pendências fiscais, que, juntas, receberam mais de 150 mil avaliações.
Ferramenta de avaliação
O módulo de avaliação faz parte da estratégia de Governo Digital 2020 a 2022 e vem evoluindo para atender, cada vez mais, as necessidades do cidadão.
Na avaliação, é medido o nível de satisfação dos usuários, o volume de solicitações realizadas e o tempo médio de atendimento pela internet, monitorando o desempenho dos serviços e gerando dados para a Administração Pública.
Após o término da prestação do serviço digital, o cidadão é convidado a avaliar o atendimento, por meio de um formulário padronizado que leva pouco mais de um minuto para ser respondido.
Numa escala de 0 a 5, representada por uma sequência de estrelas, o usuário indica sua nota no alto da página específica do serviço digital disponível no Gov.br.
Com isso, é possível conhecer as percepções e perspectivas da população em relação aos serviços públicos digitais, permitindo aos gestores agir de maneira assertiva e eficiente no aperfeiçoamento do atendimento.
“Entender a experiência dos usuários é importante para o processo de melhoria contínua da qualidade do que é oferecido pelo Gov.br, o que é possível apenas por meio de uma escuta ativa”, afirma a diretora de Inteligência de Dados da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia, Emmanuelle Regiane Cunha de Oliveira.
Para ela, a aferição da prestação de serviços digitais é essencial na entrega de uma melhor experiência ao usuário, tornando o cidadão o centro da construção de serviços e políticas públicas.
"A avaliação amplia as formas de ouvir o cidadão, amplia sua participação social, contribui para a transparência pública e, principalmente, traz dados para que possamos construir uma jornada cada vez mais fluida, integrada e com menor esforço", destacou.
Fonte: Portal Contábeis com informações do Governo Federal